- Wniosek dla MEN jest już przygotowany i czeka jeszcze tylko na jedno opracowanie z naszej strony – ujawnia w rozmowie z dziennik.pl Marcin Sosnowski, dyrektor wykonawczy Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego (SMB), reprezentuje podmioty działające na krajowym rynku. Wiadomo, że chodzi o odpowiedź na pytanie, dlaczego nie rozbudowywać już istniejących zawodów - np. technik handlowiec - tylko tworzyć nowe. - Ministerstwo rozwoju wie, że MEN, które ostatecznie podejmuje decyzję w tej sprawie, wróci do niego z takim pytaniem. Żeby niepotrzebnie nie wydłużać ścieżki formalnej, chcemy od razu przygotować wyjaśnienia - dodaje. 

Dopytywany, jaki jest główny argument za utworzeniem osobnych klas o profilu call center, odpowiada: Inna jest specyfika pracy z wykorzystaniem nowoczesnych kanałów komunikacji. A czym innym jest obsługa klienta, kiedy nie ma się z nim bezpośredniego kontaktu i nie można na bieżąco reagować na to, co robi i jak się zachowuje.

To też jeden z głównych powodów, dla którego klasy call center miałyby się koncentrować na rozwoju czterech głównych umiejętności i kompetencji. Tymi miałby być: komunikacja, obsługa programów komputerowych i systemów teleinformatycznych, wiedza z zakresu praw konsumenta i ochrony danych osobowych, a także "reguł higieny i ergonomii pracy". W tym ostatnim przypadku w grę wchodzą nie tylko zasady bhp, ale też np. praktyczna nauka, jak sobie radzić sobie ze stresem i jak skutecznie się motywować.

Przedstawiciele branży w ocenach pomysłu SMB są niejednoznaczni. Bo choć dostrzegają rynkową potrzebę, to wskazują też na liczne zagrożenia.

- W obsłudze klientów wykorzystywane są coraz bardziej zaawansowane technologie teleinformatyczne. Regułą stają się platformy wielokanałowe do obsługi klientów, oczekujących coraz wyższych standardów obsługi. Klasyczne call center odchodzą do przeszłości, zastępowane przez nowoczesne contact center - przekonuje Michał Misiak, CTO Focus Telecom Polska, dostawcy nowoczesnych rozwiązań IT.

Dr Bartłomiej Kurzyk, wykładowca Uniwersytetu Łódzkiego, który od trzech lat prowadzi zajęcia z "Obsługi klienta", jest jednak sceptyczny: - Przygotowanie - świetnie, ale trzeba też pamiętać, że o zdobyciu wyższego stanowiska w centrach elektronicznej obsługi klienta decyduje przede wszystkim wykształcenie wyższe. Może się więc okazać, że klasy o profilu call center to nic innego jak błędne koło. Bez nauki innych obszarów trudno będzie ich pracownikom o awans.

Ten ostatni argument zbija Marcin Sosnowski z SMB, przekonując, że jedynie 40-50 proc. godzin nauki stanowić mają przedmioty zawodowe. - Cała reszta to rozwijanie ogólnej wiedzy o świecie: język polski, matematyka, geografia... Przez cztery lata nie będziemy przecież tylko szkolić z pracy w call center. To rozróżnienie jest o tyle istotne, o ile ostatnio pojawiały bardzo krytyczne komentarze dotyczące tego pomysłu. Zakładały np, że chcemy przez cztery lata uczyć, jak wciskać garnki starszym osobom. Nie taka jest idea - kwituje.

Czy i kiedy ostatecznie mogłyby ruszyć klasy call center, nie wiadomo. Wniosek musi jeszcze zyskać pozytywną rekomendację Ministerstwa Edukacji Narodowej. Jeśli pomysł SMB zostanie zaakceptowany, to byłby to jeden z kierunków kształcenia dostępnych już na poziomie szkoły zawodowej. Po zakończeniu edukacji uczniowie uzyskiwaliby tytuł technika.

W Niemczech i w Szwajcarii funkcjonują specjalistyczne formy kształcenia  w zawodzie "call center agent" (i dla wyższych stanowisk). Są jednak przeznaczone dla osób, które zdobyły już określone wykształcenie zawodowe, mają praktykę i chcą się dalej rozwijać w dziedzinie obsługi klienta. W USA profilowane kursy organizują niektóre college i uniwersytety.